Introduction

Les programmes de fidélité font désormais partie intégrante de la stratégie marketing de nombreux hôtels. Au-delà de simples cartes de points, ils permettent d’entretenir un lien sur le long terme avec une clientèle qui se sent valorisée et récompensée. Découvrez comment concevoir un programme de fidélité efficace et quels outils utiliser pour suivre l’engagement de vos clients.

1. Concept et mécanismes de fidélisation

1.1 Définir les objectifs

• Récompenser la répétition de séjours : Plus un client séjourne dans votre établissement, plus il bénéficie d’avantages (nuits gratuites, surclassement, late check-out).
• Attirer de nouveaux clients via le bouche-à-oreille : Un client fidèle peut recommander l’hôtel à son entourage, d’où l’intérêt de mettre en place un programme de parrainage.
• Collecter des données : Le programme de fidélité incite les clients à partager des informations (préférences, coordonnées), utiles pour la personnalisation.

1.2 Choisir le mécanisme de récompense

• Système de points : À chaque réservation, le client cumule des points qu’il peut échanger contre des nuits ou des services (spa, restaurant).
• Statuts et niveaux : Bronze, Silver, Gold, Platinum… Chaque niveau donne droit à des avantages croissants (remises, cadeaux, accès VIP).
• Programme cash-back : Une partie de la dépense est créditée sur un porte-monnaie virtuel, réutilisable lors d’une prochaine réservation.

2. Outils pour suivre l’engagement des clients

2.1 Logiciels de gestion de fidélité

• Systèmes intégrés au PMS : Certains PMS incluent un module de fidélité.
• Plateformes dédiées : Des solutions spécialisées (LoyaltyGenius, etc.) permettent de créer et gérer un programme sur-mesure, avec suivi en temps réel.

2.2 Indicateurs clés (KPIs)

• Taux d’adhésion : Pourcentage de clients qui rejoignent le programme.